您的瀏覽器不支援JavaScript功能,若網頁功能無法正常使用時,請開啟瀏覽器JavaScript狀態
跳到主要內容區塊
:::

法規內容

法規名稱: 基隆市政府為民服務工作不定期考核實施要點
公發布日: 民國 99 年 03 月 15 日
修正日期: 民國 99 年 03 月 15 日
發文字號: 基府研管貳字第0990144802號
法規體系: 研考類
圖表附件:
法規功能按鈕區
一、為提高行政效率,加強為民服務工作,提高服務品質,對於基隆市政
    府(以下簡稱本府)各單位及所屬機關同仁經常實施不定期查證及電
    話禮貌測試,俾使同仁能隨時時改進缺失,以全面發揮為民服務之精
    神,特依據行政院研究發展考核委員會 97 年 3  月 3  日會研字第
    0972160181 號函頒「政府服務品質獎」考核事項暨基隆市政第 137
    5 次市務會議指〈裁〉示事項訂定本要點。

二、加強為民服務工作考核,除由本府研考處(以下簡稱研考處)負責全
    年定期及不定期查證與測試考核外,並由本府參議及秘書依督導權責
    實施不定期查證及電話禮貌測試,如經發現有故意刁難、拖延、服務
    禮貌不佳等不便民之情事,即予以糾正或報請主管機關懲處,具有優
    良事蹟者,則列入年度團體或個人績效參考,並依本府及所屬各機關
    公務人員平時獎懲標準表簽請敘獎,各督導參議、秘書每三個月應將
    考核情形送研考處彙整,並由研考處於市務會議中提報。

三、為民服務工作查證項目及配分標準(如附件 1)如下: 
(一)為民服務申請書表之提供占 5  分。
(二)櫃檯或服務台之功能占 5  分。
(三)臨櫃工作人員之服務態占 20 分。
(四)引導志工之設置服務占 5  分。
(五)為民服務措施之創新績效占 10 分。
(六)其他臨櫃服務之特殊作為占 5  分。

四、為民服務工作電話測試項目及配分標準(如附件 2)如下:
(一)語音系統部分占 5  分。
(二)人員接聽部分:
      1.接時間占 5  分。
      2.接聽禮貌占 10 分。
      3.答覆品質占 20 分。
      4.整體服務滿意度占 10 分。

五、第三點與第四點加總配分合計 100  分。

六、每一受測試者,平均在 85 分以上者,評定等第為優,70 分至 84
    分者為良,60  分至 69 分者為可,59  分以下為劣。連續兩次經評
    定為可或劣者,通知單位主管加強輔導改進。

七、獎懲規定如下:
(一)本府各單位及所屬機關應隨時督導所屬人員服務工作,並將改善情
      形列入考核範圍,考核成績列入年終考績參考,約聘僱及臨時人員
      列入下年度續聘僱之參考。
(二)為民服務工作不定期查證及電話禮貌測試績效優良單位及人員,由
      各單位酌情敘獎;服務態度欠佳者,由各單位切實輔導改進,情節
      重大者,簽請議處。
(三)本計畫年度總成績名列前三名及後三名為本府府內單位者,由研考
      處提報本府考績委員會,並建議優先增加前三名及減少後三名單位
      內年終考績列甲等之人員比例,以資獎勵及警惕。
(四)前項成績為本府所屬機關者,由該機關自行衡酌調整其年終考績考
      列甲等之人員比例。

八、本要經市務會議討論通過後函頒實施。