一、為提高行政效率，加強為民服務工作，提高服務品質，對於基隆市政
府（以下簡稱本府）各單位及所屬機關同仁經常實施不定期查證及電
話禮貌測試，俾使同仁能隨時時改進缺失，以全面發揮為民服務之精
神，特依據行政院研究發展考核委員會 97 年 3 月 3 日會研字第
0972160181 號函頒「政府服務品質獎」考核事項暨基隆市政第 137
5 次市務會議指〈裁〉示事項訂定本要點。
二、加強為民服務工作考核，除由本府研考處（以下簡稱研考處）負責全
年定期及不定期查證與測試考核外，並由本府參議及秘書依督導權責
實施不定期查證及電話禮貌測試，如經發現有故意刁難、拖延、服務
禮貌不佳等不便民之情事，即予以糾正或報請主管機關懲處，具有優
良事蹟者，則列入年度團體或個人績效參考，並依本府及所屬各機關
公務人員平時獎懲標準表簽請敘獎，各督導參議、秘書每三個月應將
考核情形送研考處彙整，並由研考處於市務會議中提報。
三、為民服務工作查證項目及配分標準（如附件 1）如下：
（一）為民服務申請書表之提供占 5 分。
（二）櫃檯或服務台之功能占 5 分。
（三）臨櫃工作人員之服務態占 20 分。
（四）引導志工之設置服務占 5 分。
（五）為民服務措施之創新績效占 10 分。
（六）其他臨櫃服務之特殊作為占 5 分。
四、為民服務工作電話測試項目及配分標準（如附件 2）如下：
（一）語音系統部分占 5 分。
（二）人員接聽部分：
1.接時間占 5 分。
2.接聽禮貌占 10 分。
3.答覆品質占 20 分。
4.整體服務滿意度占 10 分。
五、第三點與第四點加總配分合計 100 分。
六、每一受測試者，平均在 85 分以上者，評定等第為優，70 分至 84
分者為良，60 分至 69 分者為可，59 分以下為劣。連續兩次經評
定為可或劣者，通知單位主管加強輔導改進。
七、獎懲規定如下：
（一）本府各單位及所屬機關應隨時督導所屬人員服務工作，並將改善情
形列入考核範圍，考核成績列入年終考績參考，約聘僱及臨時人員
列入下年度續聘僱之參考。
（二）為民服務工作不定期查證及電話禮貌測試績效優良單位及人員，由
各單位酌情敘獎；服務態度欠佳者，由各單位切實輔導改進，情節
重大者，簽請議處。
（三）本計畫年度總成績名列前三名及後三名為本府府內單位者，由研考
處提報本府考績委員會，並建議優先增加前三名及減少後三名單位
內年終考績列甲等之人員比例，以資獎勵及警惕。
（四）前項成績為本府所屬機關者，由該機關自行衡酌調整其年終考績考
列甲等之人員比例。
八、本要經市務會議討論通過後函頒實施。